SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW: THE IMPACT OF CHATBOT USE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY

Prisella Putri Octaviyani, Sutianingsih Sutianingsih, Nico Irawan

Abstract


his research examines existing literature to understand how chatbots, as an automation
tool in customer service, influence customer perceptions of the quality of service received.
Apart from that, this research also assesses how service quality influenced by the use of
chatbots can increase or decrease customer loyalty. The methods used in this literature
review include analysis of various empirical and theoretical studies that have been published in the fields of customer service technology and customer relationship
management. The review results show that the effective use of chatbots can increase
efficiency and customer satisfaction, which in turn contributes positively to customer
loyalty. However, several challenges must be overcome to ensure chatbots can provide
high-quality service.


Keywords


use of chatbots, service quality, customer loyalty

Full Text:

PDF

References


Agung, M., & Yustine, T. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen (Vol. 22, Issue 1). Http://Jurnaltsm.Id/Index.Php/Jba

Aini, A. N., Rinofah, R., & Maulida, A. (n.d.). Efektifitas Pengembangan Artificial Intelligence (AI) pada Chatbot MbakPia. http://Jiip.stkipyapisdompu.ac.id

Christanti, V., Orlando, F., & Lie, N. N. (n.d.). Sosialisasi Aplikasi Chatbot Berbasis Android Untuk Guru Sd Immanuel Jakarta Barata. Https://Doi.Org/10.53834/Mdn.V10i1.4849

Maulida, N., & Adi Jaya, U. (2024). Neraca Pengaruh Personalisasi Dan Kecerdasan Buatan (Ai) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Industri 6.0 Pada Platfrom E-Commerce Di Sukabumi (Vol. 132, Issue 6). Http://Jurnal.Kolibi.Org/Index.Php/Neraca

Nugraha, D., Putra, G., & Raharjo, S. T. (2021). Analisis Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kualitas Layanan, Dan Persepsi Manfaat Terhadap Loyalitas Pengguna Dengan Kepuasan Pengguna Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 10(6). http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Panjaitan, H. Y., Masnita, Y., & Kurniawati, K. (2023). Penambahan Variabel Tingkat Kecerdasan dari Chatbot untuk Mempengaruhi Kepercayaan Pengguna dalam Aplikasi Telekonsultasi Kesehatan. J. Sistem Info. Bisnis, 13(1), 78–87. https://doi.org/10.21456/vol13iss1pp78-87

Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran). 2(4). https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4

Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16

Sudirjo, F., Purwati, T., Unggul Budiman, Y., & Manuhutu, M. (n.d.). Analisis Dampak Strategi Pemasaran Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Industri E-commerce.

Noor alisa, firda nosita .Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia, S., Korespondensi, A., & Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Jl Yani KM, S. A. (2020). E-Servqual, Promosi Dan Loyalitas Pelanggan Marketplace . https://jurnal.polibatam.ac.id

Tri, O.:, Muhammad, H., & Nasution, I. F. (n.d.). Pengaruh Fitur Chatbot Aisyah (Asisten Interaktif Mandiri Syariah) Terhadap Kualitas Pelayanan Nasabah.




DOI: https://doi.org/10.36600/rma.v15i2.453

Refbacks

  • There are currently no refbacks.